[공인중개사 문제점 자가진단] 3. 전화상담

[공인중개사 문제점 자가진단] 3. 전화상담

이번에는 전화상담에 대한 이야기입니다.

"문의는 좀 있는데 고객이 안 나와."이런 경우는 나의 상담에 뭔가 문제가 있는 거죠..

 

고객분께 처음 문의전화가 왔어요.

이 초기 상담에서 중요한 점은 고객분께 친절하게 모든 걸 다 알려주는 게 아닙니다.

고객의 궁금점을 어느 정도까지만 해소시켜 주고, 고객이 원하는 조건을 내가 좀 파악도 하면서

“아~ 이 사무실에 가보면 나한테 맞는 물건들을 좀 소개받을 수 있겠구나”

고객분께 이 생각이 들도록 딱 여기까지만 하셔야 됩니다.

 

제일 안타까운 게 뭐냐 하면,,

보통 친절에 너무 초점을 맞춰서 너무 구구절절하게 쭉~ 상담을 이어가시는 분들이 있어요.

고객이 이 지역에 대해서 잘 모르고 시세 파악도 안 돼있으니까

정말 친절하게 이 지역의 시세 파악까지 아주 상세하게 계속 가르쳐줘요.

20분~30분 통화를 합니다.

전화 끊고 나면 뿌듯하죠.

손님하고 대화 많이 하고 상담도 친절하게 잘한 거 같으니까.

자, 이 지역에 대해서 전혀 모르고, 시세조차 전혀 몰랐던 이 손님은 전화를 끊고 나서 나한테 달려올까요?

올까요? 안올까요?

 

오는 사람 있겠죠. 어.쩌.다.가!

그런데, 어쩌다가 오는 그 손님을 일반화시키면 안 됩니다.대부분은 오지 않아요.

나한테 들은 그 정보들을 가지고, 그 깨우침을 가지고 이제 다른 부동산에 다시 전화해서

자기도 이 지역에 대해서 잘 아는 소비자인 것처럼 아는 척하면서 다시 상담을 하죠.

그분들은, 내가 다시 전화해서 정말 에이스를 제시하기 전까지는 고맙다는 이유로 나한테 나오지 않아요.

경험상 2~32~3개월 차 때 이런 실수를 많이들 합니다.

이때는 이제 시세도 좀 알고, 지리도 익숙하고, 약간의 경험도 좀 생겼고, 이러니까 고객하고 상담할 때 막 신나거든요.

내가 중개업자로써 말발이 좀 세긴 것 같기도 하고, 상담실력이 월등히 좋아진 것 같기도 하고

힘이 나고 막 그래요.

여러분!

고객을 아직 만나보지 않은 상태에서 첫 전화상담이 10분이 넘어가면

그 상담은 대부분 옆길로 샌 거예요..

 

그럼 아주 친절하고 상세한 설명은 언제 하느냐??

일단 만나서 "현장" 에서 해야죠.

시세 파악은 언제 시켜주느냐?

일단 만나서 물건을 보여주면서 "현장" 에서 해야 합니다.

 

현장에서 시세 파악을 시켜주면서 조건을 조금씩 바꾸고 다듬어 나가야지

첫 전화상담에서 말로 다 해결하고 만나서는 에이스 물건 한두 개로 바로 계약한다?

다른 데서 물건을 엄청나게 보고 온 손님이 아니면, 그게 그렇게 안돼요.

 

첫 전화상담시간 10분 넘기지 마세요.

가능하면 5분 정도로 끝내시고 일단 미팅 약속을 잡는 게 제일 중요합니다.

무조건 일단 만나셔야 돼요..

다시 한번 강조드리지만,

고객과의 제대로 된 커뮤니케이션은 처음 통화했을 때가 아니라, 처음 만난 순간부터 시작되는 거예요.

 

전화상담 시에 체크해야 하는 포인트를 짚어드릴게요.

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여러 가지 중요한 사항이 있지만, 파트별로 중요한 것 다섯 가지 씩만 얘기해 볼게요..

 

우선, 주거용 상담에서는

손님이 원하는 게 전세인지 월세인지를 먼저 알아야 상담이 시작되죠?

전세라면 전세금 얼마까지 가능한지?

월세라면 보증금 얼마에 어느 정도 월세가 부담이 없는지?

이 부분을 먼저 파악하셔야 하고, 위치 중요합니다.

평수도 당연히 파악을 해야 물건을 준비해서 안내할 수 있고요..

원룸을 구하는지 2룸이나 3룸을 구하는 지도 기본적으로 파악해야 되겠죠?

 

"제일 중요한 것은 입주일자"

 

적당한 금액에 눈도 높지 않고 손님이 매너도 정말 좋아요.

물건 세 개만 딱 보여줬는데 마음에 들어서 이런 집이면 이사하고 싶대요.

OK. 좋아. 한건했어! 손님하고 말도 잘 통하고 흐뭇해.

건물주한테 전화해서 월세 조금은 깎아 줘야겠죠?

이사날짜가 언제쯤이 편하시죠?

이렇게 물어보니까 7월이래요. 지금이 3월인데.

나 오늘 뭐 한 거죠?뭐 한 걸까요?

허튼짓은 아니에요.손님 관리 차원에서 보면.

 

근데, 우리가 손님을 한 명씩만 관리하는 게 아니죠?

동시에 여러 명의 손님들을 관리해 나가고 있죠?

그 손님의 여러 가지 상황에 따라서 내가 오늘 해야 할 일의 우선순위를 결정해야 하는데

거기서 제일 먼저 고려해야 할 사항은

어떤 고객이 얼마나 까칠하고, 누가 눈이 높아서 무건 찾기 힘들어 죽겠고, 이게 아니라

각 고객들의 "입주 희망일" 이예요.

이게 왜 제일 중요한지는 더 이상 얘기하지 않겠습니다.

 

업무용 부동산에서도 파악해야 하는 내용들은 비슷한데

업무용에서는 제일 중요한 게 업종이죠.

상가에서는 말할 필요도 없고, 일반 오피스에서도 건물마다 기피업종이 다들 있어요.

또, 허가업종은 영업허가에 관련된 문제도 좀 있다 보니까,  이 업종 파악을 우선적으로 해야 합니다.

이 업종을 꼭 파악해야 하는 중요한 이유가 또 하나 있는데

디자인 업체하고 무역회사 하고는 선호하는 내부 인테리어가 다르죠?

똑같이 30평을 찾아도, 다른 스타일의 물건을 안내해 줘야 해요..

같은 스튜디오라도 제품 사진 전문샵 하고 백일사진 전문샵 하고는 필요한 층고가 완전히 다릅니다.

업무용에서는 업종 파악이 아주 중요해요.

 

정리해 보겠습니다.

 

"광고 보고 문의전화는 좀 오는데 고객이 사무실까지 잘 안 나와."."

이 때는 상담에 문제가 있다고 보시면 되고요..

첫 전화상담은 10분이 넘어가면 좋지 않다는 것!

고객의 궁금점을 어느 정도까지만 해소시켜 주고, 고객이 원하는 조건을 내가 좀 파악하면서

일단 미팅 약속을 하시는 게 가장 중요합니다.

정말 중요하고 상세한 커뮤니케이션은 첫 전화상담이 아니라 첫 미팅에서부터 시작된다는 것.

다시 강조합니다..

네 번째 글에서 뵐게요

감사합니다.